为规范政务服务中心投诉举报处理工作，强化效能监察，改进工作作风，高效处理政务服务投诉件举报信息，制定本制度。

　　一、适用范围

　　本制度适用于公民、法人或者其他组织（简称“投诉人”）对政务服务中心工作人员及各进驻窗口在管理服务过程中出现的违规违纪行为投诉、举报处理。

　　二、职责和权限

　　（一）政务服务中心负责对接政务服务相关投诉工作，统一接收、转办对政务服务和大数据管理局及政务服务中心进驻部门、人员投诉举报，协调进驻部门调查、处理投诉举报信息。

　　（二）各进驻部门负责办理本部门涉及的政务服务投诉举报信息，按时限要求将办理结果反馈政务服务中心。

　　三、办理程序

　　（一）政务服务中心工作人员接到投诉举办信息后，要初步甄别投诉事项是否在受理范围，如超出受理范围应及时告知投诉人，如在受理范围应及时受理，并进行转办。

　　（二）政务服务中心将投诉件转办至相关责任部门后，责任部门应按照要求及时进行处理，并反馈处理结果；对于确实不属于职责范围内的投诉，责任部门应及时申请退回，并说明原因。

　　四、结果运用

　　政务服务中心将统计办件部门响应率、办结率和满意率，及时通报相关情况。

　　（一）投诉举报信息处理完毕，政务服务中心应及时将有关材料归档备查，并定期对投诉、举报情况进行统计分析，提升窗口服务能力。

　　（二）发生投诉举报，经查情况属实，且存在工作过错的，对被投诉窗口部门和工作人员进行通报批评。

　　（三）发生影响严重的投诉举报事件，或年内发生投诉举报2次及以上，经查情况属实的，反馈窗口主管单位并要求主管单位将其调离窗口岗位，严肃处理当事人。

　　高新区政务服务和大数据管理局

　　2024年5月9日