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政务服务“好差评”工作制度

发布时间:2020-07-04

各窗口:

现将《新乡高新区行政服务中心政务服务“好差评”工作制度(试行)》印发给你们,请认真组织学习并贯彻实施。

 


 

                         高新区行政服务中心

                           2020年7月4日

 

 

 

新乡高新政务服务“好差评”工作制度

(试行)

 

第一章  总则

为认真贯彻落实2019年国务院政府工作报告提出的建立政务服务“好差评”制度工作要求,提升政务服务水平,营造良好营商环境,让政务服务有温度、有速度、有态度。现结合高新区实际,制定本制度。    

第一条 本制度所称政务服务“好差评”,主要是指政务服务对象(以下称评价人)对政务服务机构、窗口服务及其工作人员在开展服务过程中的服务质量进行综合评价。       

第二条“好差评”制度适用范围包括入驻政务大厅的所有服务事项。评价对象窗口及工作人员。    

第三条“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则,政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。    

第四条 高新区行政审批服务局负责组织协调全区政务服务“好差评”工作,承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉及相关配套制度建立等职责。    

第二章  评价内容

第五条 政务服务“好差评”线上、线下评价分为“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等级。接受服务后7个工作日内未进行评价的,默认为“满意”。    

第六条 评价内容包括政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度及工作人员的服务态度、服务水平等。    

第三章  评价方式

第七条 服务对象接受一次服务即可做出一次评价。评价采取线下评价或者线上评价:线上评价渠道为河南政务服务网,线下评价渠道为实体政务服务大厅。评价人可通过线上、线下政务服务评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”。    

第八条“好差评”实行实名制评价,对评价人信息严格保密,未经当事人同意,不得将评价人信息提供给第三方(统计、调查核实除外)。    

第四章  评价结果应用

第九条 为企业群众提供政务服务大厅评价器评价、政务服务网评价和二维码等多种渠道,确保至少有一种渠道可达办事人,充分保障办事人评价权利。行政审批服务局负责收集评价内容,实时向涉及部门反馈,做到“差评”当日建档、当日反馈,迅速调查核实。

    第十条 行政审批服务局应本着实事求是的原则,对进驻窗口单位有争议的“差评”,于2个工作日内进行复核,查明“差评”具体原因。恶意“差评”或误操作的,应及时向行政审批服务局申诉纠正。

第十一条 “差评”涉及部门要做好整改工作,对“差评”暴露出来的问题,能够当场解决的当场解决,不能当场解决的,要按照“125”时限要求进行回复和整改,即在1个工作日内,先行联系反映问题的企业群众,沟通了解情况;对确实存在问题的,在5个工作日内完成整改反馈;较为复杂的,要在15个工作日内办结。因政策等客观因素,确实无法办理的,耐心做好解释工作。对已办结的“差评”,行政审批服务局在5个工作日内,采取电话、短信等途径进行满意度回访测评,确保回访率100%。

第十二条 行政审批服务局每月对各窗口部门“好差评”评价结果及“差评”问题办结情况进行通报,作为政务服务年度考核重要内容。对多次受到“差评”评价的窗口工作人员,经查核属实并教育后无明显改进的,由行政审批服务局通知进驻部门限期调整人员;造成不良影响的,根据作风纪律及效能建设相关规定问责处理。

第五章  附则

第十三条 本制度由高新区行政审批服务局负责解释。    

第十四条 本制度自印发之日起施行。


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