各部门，关堤乡、振中街道，驻区各单位：

　　为深入贯彻落实国家、省、市关于优化营商环境工作的重要决策部署，进一步转变政府职能、优化行政效能、提升服务水平，现将《新乡高新区政务服务回访工作实施方案》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。

　　2023年2月27日

　　新乡高新区政务服务回访工作实施方案

　　为不断提高政务服务水平，进一步提升人民群众、市场主体对政务服务的满意度，更好地改进工作作风和服务质量，结合我区工作实际，制定本方案。

　　一、工作目标

　　以打造“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好”的营商环境为目标，聚焦政务服务热点、难点、堵点、痛点问题，通过对人民群众和市场主体进行回访，了解办事质效、收集意见建议，进一步改进工作流程、提升服务水平，更好地服务人民群众和市场主体，提高人民群众和市场主体的获得感、满意度。

　　二、实施主体

　　政务服务回访工作由区政务服务和大数据管理局牵头组织实施。关堤乡、振中街道结合实际情况，安排专人负责政务服务大厅（便民服务站）的回访工作，并将回访情况定期反馈至区政务服务和大数据管理局，确保回访工作不搞形式、不走过场。

　　回访工作原则上于服务事项办结后30分钟到2个小时内完成，一般不超过1个工作日，并对回访情况及时登记整理，填报《新乡高新区政务服务办事回访台账》(见附件)留存备查。

　　三、回访对象

　　在全区各级政务服务中心（大厅、便民服务站）办理政务服务事项的自然人、法人和非法人组织（以下统称“申请人”）。

　　四、回访内容

　　各政务服务窗口及其工作人员为申请人办理业务时，在服务态度、服务质量、流程设置、办事效率、廉洁自律等方面的满意度，以及执行限时办结制、一次性告知制、首问负责制等方面的情况，并听取申请人对推进政务服务工作的意见、建议。

　　五、回访方式

　　（一）现场回访。在政务服务中心（大厅、便民服务站）现场向申请人发放问卷调查或现场询问等方式进行回访，收集申请人反馈的信息。

　　（二）电话回访。通过电话与申请人进行直接沟通，达到全方位、深层次、多方面收集意见、建议的目的。

　　（三）实地走访。不定期组织人员，到各基层政务服务大厅（便民服务站）、企事业单位、项目工地等进行个别回访，了解申请人对政务服务工作的意见、建议。

　　六、结果运用

　　（一）区政务服务和大数据管理局将定期通报回访情况，将其作为改进政务服务工作的重要依据。

　　（二）回访情况将纳入各部门优化营商环境绩效考核指标，并赋予较高的权重分值。

　　（三）对在回访中发现的窗口工作人员涉嫌违规违纪违法行为，将问题线索移交区纪检监察机关进行处置。

　　七、保障措施

　　（一）强化统筹协调。区政务服务和大数据管理局牵头组织实施全区政务服务回访工作，做好协调推进和督促检查；各单位严格落实主体责任，形成步调一致、齐抓共管、合力攻坚的工作格局，扎实推进回访工作取得实效。

　　（二）落实督导考评。区政务服务和大数据管理局定期对回访工作开展情况进行专项督查，重点检查各单位对回访工作反馈问题的整改和解决情况。

　　（三）健全奖惩机制。区政务服务和大数据管理局将各单位回访工作开展情况纳入营商环境满意度监测，对于回访满意度较高的单位给予通报表扬。对于回访满意度较低，问题整改不及时、不到位、不彻底的单位，在全区范围进行通报批评。

　　附件：新乡高新区政务服务办事回访台账

　　附件

　　新乡高新区政务服务办事回访台账