关于进一步加强政务服务标准化建设的实施方案

　　为深入贯彻落实国务院“放管服”改革和省、市“一次办好”改革精神，着力推进政务服务便民化、规范化运行，提升效能和公共服务效率，切实打通服务群众“最后一公里”，根据《新乡市政务服务和大数据管理局新乡市政务服务标准化建设实施方案》(新政数〔2020〕20号)工作要求，结合高新区工作实际，特制定以下实施方案。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，围绕“创新至上、项目第一、效率优先”的发展理念，以“审批时间最短、审批材料最少、审批流程最简、审批服务最优”为工作目标，进一步提升政务大厅服务效能，切实推进政务服务便民化、规范化，畅通为民服务“最后一公里”，为我区经济高质量发展奠定坚实保障。

　　二、工作原则

　　(一)以人为本原则

　　坚持以人民为中心，切实把服务群众放在首位，让群众“少跑腿、好办事、不添堵”，为群众干事创业提供优质、高效、便捷的政务服务。

　　(二)便民利民原则

　　坚持以方便群众为目的，科学设置服务项目，优化工作流程，实行“一窗受理、一次性告知、一条龙服务”，实现群众办事就近能办、多点可办、少跑快办。

　　(三)高效便捷原则

　　严格依照法律法规办理政务服务事项，规范工作程序和服务行为。从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，实行服务承诺制和限时办结制，切实提高办事效率和服务质量。

　　(四)公开透明原则

　　通过服务指南、政务公开栏等形式公开办理事项、申报材料、办事程序、承诺时限和收费标准等信息，做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。

　　三、工作任务

　　(一)基础设施标准

　　1.完善功能区域布局。根据政务大厅面积，按功能合理设置窗口服务区、咨询服务区、投诉受理区、自助办理区、等候休息区等功能区域，做到窗口台面、办事区域整齐划一。服务窗口要围绕“一次办好”工作目标，按照“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的总体要求，合理调整窗口布局，优化服务流程，努力实现“一窗受理、集成服务、一次办好”。咨询服务区、投诉受理区、等候休息区、自助服务区等服务区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求。

　　2.服务设施设备配备。大厅入口处设置导办台，配备便民箱、急救箱、雨伞、意见箱等设施设备;在合适区域设置便民填写台、表格填写范本及书写工具、休息椅、手机充电器、饮水机等设备;设立自助服务区，配备自助服务终端、电脑、打印机和触摸式查询设备，方便群众进行自助查询、自助打印、自助申报。配备保障特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道、卫生间等

　　3.窗口设施。合理设置敞开式业务办理前台(高度80CM左右，宽60CM左右)，配备岗位公示牌、办事指南、一次性告知单、申请表格及文具等，以及办公桌椅、用具及资料柜、物品柜、高拍仪(扫描仪)、计算机及配套打(复)印机、电话等设备，所有办公物品及设施设备应摆放有序，整齐划一。

　　4.安全设施。行政服务中心应按照要求配备安装防火灭火设备和紧急逃生通道、应急照明等应急应对设施。

　　(二)工作职责标准

　　1.政务服务宣传。利用显示屏、公示栏、明白纸等多种方式，积极宣传与政务服务有关的法律法规及各项政策;

　　2.政务服务咨询。接受辖区内群众对政务服务有关事项的咨询，并给予准确解答;

　　3.政务服务办理。按照工作流程标准办理进驻的各类事项。

　　(三)服务事项标准。

　　1.统一服务事项。根据《高新区行政权力事项清单》和《新乡市公共服务事项目录》，除行政处罚、行政强制、行政监督等不适合进驻行政服务中心办理的事项外，其它事项全部进驻中心办理。进驻事项应逐项编制服务指南，在大厅进行投放，并制作成二维码进行公示，方便群众通过扫码掌握相关信息。

　　2.统一服务流程。

　　(1)直接办理事项

　　即办件。程序简单，材料齐全可以当场受理、办理的，作为即办件在窗口当场受理、办理。各窗口单位实行即办件日报制度，对办结的即办件要填写中心统一印制的报表，于每日下午5时前上报中心综合科。

　　承诺件。对不能当场办理，需要审核、论证或现场勘察的事项，作为承诺件，受理后在承诺时限内办结。

　　联办件。需要两个及两个以上部门联合办理的事项，作为联办件，由主办窗口牵头协调，在规定时限内办结。

　　上报件。需上报审批或办理的事项，作为上报件，由工作人员负责材料的审查，明确告知所需的材料、费用和办结时限，主办窗口负责上报，在规定时限内积极与上级部门联系、协调，帮助办结。

　　退办件。对不符合条件不予办理的事项，作为退办件，受理窗口书面告知申请人不予办理的理由，明确给予答复。

　　(2)网上办理事项

　　拓展网上办事广度和深度，延长网上办事链条，实现从网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈“应上尽上、全程在线”。实时汇入网上申报、现场排队叫号、服务评价、事项受理、办理结果等信息。

　　(四)服务规范标准

　　1.统一人员配备。各窗口单位要选派素质高、业务精、能力强、服务优的工作人员配备到窗口工作，负责“一窗受理”、发证发件工作。在窗口工作人员中指定专职或兼职代办员，为有需求的群众提供全程代办服务。

　　2.加强人员管理。按照《高新区政务服务工作人员服务规范》建立健全考勤、考核、奖惩和问责追究等日常管理制度，实行统一管理、统一考核。窗口工作人员要严格遵守工作纪律，严格落实各级政务服务管理规定，工作时间应着统一制发的制式服装，按规定佩戴工作牌。应礼貌热情、态度谦和，回答问题时使用规范用语，表达清晰、准确、完整。按照首问负责制的要求为办事人员做出正确的指引。临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌。行政服务中心将定期组织开展礼仪培训，全面提升工作人员形象、语言、举止。

　　3.提供咨询服务。行政服务中心要提供现场咨询和非现场咨询(如电话咨询、邮件咨询)等多种咨询方式和渠道，安排人员提供咨询和预约服务。现场咨询要按照一次性告知制度作出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、办理须知及其他可以查询的相关服务内容。现场不能答复的，应告知群众答复时间及其他咨询途径。电话、邮件咨询应做到及时畅通。

　　4.完善服务制度。建立完善首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB角工作制、代办服务制、双休日服务制、午间服务制和延时服务制等各类服务制度，以制度加强窗口管理，规范事项办理，提升服务水平。

　　四、工作进度

　　8月中旬，全面启动政务服务标准化建设工作。

　　9月中旬，全面完成政务服务标准化建设任务，并进行自查自验，对存在的问题进行整改。

　　9月中下旬，由区人力资源部、纪工委组织，对行政服务中心、各窗口单位政务服务标准化建设工作进行全方位的督导检查，并提出整改意见。

　　10月份，全面梳理高新区政务服务标准化建设工作，总结经验和做法，进一步规范政务服务行为。

　　10月底，探索推行无差别“一窗受理”工作。

　　五、工作保障

　　(一)统一思想，提高认识。政务服务标准化建设是落实“放管服”改革和“一次办好”改革的重要途径，是提升政务服务工作水平、提升政府工作效能、提升群众满意度的重要抓手，各部门一定要高度重视、统一思想、明确任务、真抓实干，切实把思想和行动统一到标准化建设工作部署上来，确保政务服务标准化建设工作取得显著成效。

　　(二)加强组织，抓好落实。各部门要加强组织领导，落实主体责任，加大资金投入，增强人员和设施配备，完善各类服务制度和功能建设，进一步提高服务群众的水平和质量。区人力资源部、纪工委将定期组织检查指导，对发现的问题，及时抓好督促整改，推动社区政务服务标准化建设工作真正落到实处。

　　(三)明确责任，加强督查。政务服务标准化建设工作将纳入本年度绩效考核内容，制定考核办法进行量化考核，加强对窗口工作人员的管理考评。各进驻中心窗口单位要迅速行动，立即开展自查整改工作。