新开办〔2018〕43号
 

各部门，关堤乡、振中街道，各驻区单位：

　　现将《新乡高新区12345社会公共服务热线工作规则》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　2018年9月11日

新乡高新区12345社会公共服务热线工作规则

　　为进一步转变政府职能，拓展畅通政府联系群众、联系基层的渠道，搭建更加高效的公众服务平合，使我区12345热线工作逐步走上制度化、规范化和科学化轨道，切实做好12345社会公共服务热线工作,根据《新乡高新区管委会办公室关于印发新乡高新区12345社会公共服务热线平台建设方案的通知》(新开办〔2018〕41号)和《新乡高新区管委会办公室关于建立健全新乡高新区12345社会公共服务热线工作机制的通知》(新开办〔2018〕42号)，制定本规则。

　　一、指导思想和宗旨

　　第一条 新乡高新区12345热线办公室是新乡高新区管委会面向群众、面向基层、面向社会的“窗口”，是创建服务型政府和树立良好形象的有效载体,是政府联系群众的重要桥梁和纽带，是发扬密切联系群众优良传统，落实全区中心工作和稳定发展大局的重要举措。接收市12345热线办公室转办事项，为广大群众提供政策咨询、意见投诉、建议受理等服务事项。

　　第二条 新乡高新区12345热线办公室的宗旨是全心全意为人民服务。坚持“群众利益无小事”，充分利用12345平台帮助群众排忧解难。切实把群众的利益落实好、维护好、发展好，做到想群众之所想、急群众之所急、解群众之所难、办群众之所需。

　　二、受理范围和工作职责

　　第三条 区12345热线办公室接受市级平台转办的人民群众或基层单位反映的问题。受理范围包括：

　　(一)对医疗卫生、食品安全、社会保险、劳动保障、物价、民政优抚及水、电、气、暖等问题的投诉和反映;

　　(二)对农村经济、经济发展环境、土地管理、环境保护、安全生产等政府工作的投诉、建议或意见;

　　(三)对教育、科技、文化、民族宗教、计生、广播电视、交通出行、通讯设施建设等社会事业发展方面问题的投诉、建议或意见;

　　(四)对各部门、各单位工作职责、政策规定、执法程序等方面的咨询;

　　(五)对各部门工作人员效率、作风、态度的意见或投诉。

　　凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常渠道办理;对党委、人大、政协、部队、司法机关以及民主党派等提出的建议意见，说服来电人向有关部门反映;已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或者依法应通过法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议等，说服来电人按照法律程序解决;人民群众来信来访，交由信访部门处理，原则上不接待群众来访。

　　第四条 12345热线二级网络单位工作职责：

　　(一)负责市12345热线办公室交办、转办事项的落实反馈等;

　　(二)负责群众直接反映到本单位且属职责范围内的事项;

　　(三)负责完成领导批示件的办理、反馈等;

　　(四)负责对12345热线办公室乡(办)级网络单位工作进行检查、指导、协调和考核等;

　　(五)直接调查、协调处理群众反映大、影响面大、处理难度大的事项;

　　(六)负责本单位热线工作情况的综合分析、总结考核、材料整理和定期汇报;

　　(七)认真办理领导交办的其它事项。

　　第五条 为提高工作质量和效率,区12345平台依托市政府电子政务外网,连通区属各网络单位。各网络单位根据自身承担的工作任务，要做到人员、设备、制度“三落实”。

　　(一)配备保证12345平台运行的工作人员;

　　(二)配置热线工作所必需的专用网络办公设备，实现与市12345平台的互联互通;

　　(三)固定的办公场所;

　　(四)健全的工作制度。

　　三、工作原则和工作程序

　　第六条 区12345热线办公室工作原则:

　　(一)坚持服务第一、实事求是的原则。始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的标准。在处理问题的过程中，做到严肃认真、准确及时、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。

　　(二)坚持分级负责、归口办理的原则。按辖区、部门和单位职责，对上一级部门交办的事情不得推诿、拖拉、扯皮或矛盾上交。涉及两个以上部门的问题，由上一级部门确定一个单位牵头办理，有关部门应予积极配合，协调解决。

　　(三)坚持高效务实、又好又快的原则。对群众反映的问题要树立“群众利益无小事”的思想，争取以最短时间、最佳的结果答复群众。

　　(四)坚持依法行政、依法处理的原则。对群众反映的各类问题，凡符合政策规定的，应及时处理，尽快解决;条件暂不具备或一时解决有困难的，应当积极创造条件，争取早日解决;超越政策规定或不合理的要求，应当说服疏导，讲明道理，取得群众的理解。

　　(五)坚持以人为本、严格保密的原则。在处理群众反映问题时：一是对群众负责，反映人要求保密的，一定要尊重反映人的意思，避免产生副作用，特别是对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌违纪犯罪类的问题，原则上劝说反映问题的群众向纪检监察部门或司法机关举报，同时为反映人保密，防止出现打击报复事件;二是对上级机关负责，凡涉及党和国家机密不能向社会公开的坚决不说，凡对解决群众问题不利或无关的话坚决不讲。

　　第七条 区12345热线办公室工作程序：

　　(一)受理。前端工作人员应及时接收上级交办转办事项，问清详细情况，并做好记录。

　　(二)登记。前端工作人员应当按照电子化系统的要求对每一事项登记台账。

　　(三)交办。

　　1.反映的问题如情况清楚、政策明确，应当即答复处理，并简明记录情况;

　　2.凡当时无法处理的，按照属地和归口办理的原则，及时转发到相关单位，并督促检查办理情况;

　　3.对群众反映十分强烈、长时间未解决的，实行现场督办制，由区12345热线办公室及相关单位同时派人现场督促、指挥;

　　4.呈请领导批示。对反映涉及面广、影响大、群众关心的重大问题，或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题，及时报送有关领导。领导批示后进行登记、编号转有关单位办理。

　　(四)反馈。群众反映事项办结后，承办单位在向反映人反馈的同时向区12345热线办公室反馈。若反馈结果不真实，或无实质性办理结果，区12345热线办公室将责成承办单位重新办理并进行通报批评。对领导批示事项，需报送正式书面反馈结果。区12345热线办公室负责及时向领导报告办理结果。

　　(五)回访。受理事项办结后，将进行抽查回访，主要包括：问题是否解决，对服务是否满意，有何意见和建议等，并做好记录。对回访中发现办理结果不实的事项,再交承办单位重新办理。

　　(六)综合归档。对办结事项进行统计分类后，存入数据库，根据资料情况分别以电子和纸质形式存档。呈批件、群众来信、领导批示、《工作通报》、《工作动态》、《督办通知》等应当按时间、顺序、编号立卷存档。对领导讲话、汇报等其他文字材料应当另立卷归档。

　　(七)以信箱、网络、传真等形式反映的意见或建议，由区12345热线办公室工作人员纳入来电业务程序进行处理。对群众来信提供的补充信息，应当认真了解情况对反映问题摘要登记，并做好转办、督办和协调处理工作。

　　四、事项办理要求及时限

　　第八条 区12345热线办公室受理事项一般分咨询、求助、投诉和建议等。

　　(一)咨询类事项。指对各部门、各单位工作职责政策规定、执法依据等内容的咨询，以及与人民群众生活生产相关情况的查询。政策明确规定的，当即给予解答;需要有关单位或部门答复的，使用三方通话功能由网络单位解答，暂时难以答复的，与咨询人约定联系方式和时间，24小时之内给予答复;咨询人需要书面回答的，应给予书面答复;对涉及国家秘密，商业秘密或个人隐私的，应拒绝答复，但应当向咨询人解释清楚。

　　(二)求助类事项。指个人、组织的合法利益、权利等受到损害或威胁，请求帮助的事项，接报紧急(非警情)类求助，被指派单位工作人员一般情况下必须于30分钟内(市区内)到达现场的反映，需核实情况组织专门调查的，5个工作日内办结。有关部门规章制度有规定的，适用规定。情况复杂不能如期办结的，需在规定反馈时间内将进度及预期办结时间报上级12345热线办公室，同时向群众解释清楚。

　　(三)建议类事项。指对我区经济社会发展提出的合理化建议，需认真记录、分类、归纳、整理，利用报告、通报、动态等形式予以编发，为政府及有关部门提供决策参考。

　　各类事项办结后，区级网络单位在向反映人反馈结果的同时，要将结果反馈到市12345热线办公室。对情况复杂没有按期办结的事项，12345热线办公室将根据二级网络单位报告的预期办结时间，把事项的继续处理纳入新的工作程序，对该事项的办理进行跟踪落实，直至完全办结。

　　五、工作制度

　　第九条 12345热线办公室工作制度包括当班制度、责任制度、反馈制度、现场办公制度、通报制度、报告制度、例会制度、培训制度、舆论监督制度等。

　　(一)当班制度。区12345热线办公室实行(办公室专兼职人员+火炬园值班人员)24小时工作制度，工作人员应当准时上岗，做到文明、热情、诚恳、耐心，接收记录清楚详实，转办、督办、反馈合理恰当。

　　(二)责任制度。各网络单位应当建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关人员的责任，并严格落实责任制。

　　(三)反馈制度。对群众反映的问题，应当件件有落实、事事有反馈。

　　(四)现场办公制度。落实现场办公制，对于需领导协调、其他部门配合解决的疑难事项，有关网络单位必须以书面形式报区12345热线办公室,由热线办进行汇总整理，报区分管领导审定，并确定有关单位现场办公，及时予以解决。

　　(五)通报制度。12345热线办公室将每月通报工作运行情况。

　　(六)报告制度。各网络单位每月应当对工作情况进行综合分析，并将结果按时上报区12345热线办公室，并由区级热线办公室汇总归档，作为年终目标考核重要参考依据，利用《工作通报》对各网络单位工作情况定期考评;对工作中反映的重要信息和带有普遍性、倾向性的问题，以《工作动态》形式刊发。

　　(七)例会制度。定期召开由各有关网络单位参加的例会,听取网络单位办理情况汇报，综合分析热点、难点问题,提出拟办意见，上报区管委会。每季度召开一次网络单位工作会议，每年召开一次总结表彰大会。

　　(八)培训制度。采取多种形式对工作人员进行教育培训，不断提高政治水平、业务素质和分析问题、解决问题的能力。

　　(九)舆论监督制度。市12345热线办公室将逐步与行风评议各新闻单位建立工作联系制度，区各网络单位应当自觉接受行风评议和新闻舆论监督，不断提高热线办理水平。

　　六、考核与奖惩

　　第十条 12345热线办公室工作实行目标管理,采取百分制办法考核，依据得分次序评出优秀、达标、未达标单位，考核评比由区12345热线领导小组办公室组织实施，考核结果由区管委会通过相关平台在全区通报。

　　第十一条 区管委会每年召开一次12345热线办公室工作会议,对积极办理群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员给予表彰和奖励;对领导不重视、行动不积极、措施跟不上、工作落后的单位给予通报批评。对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，追究有关责任人的责任。

　　七、其它

　　第十二条 各网络单位应当积极为12345办理工作开展创造良好的工作环境和条件，在软硬件等方面给予支持，以保证工作顺利开展。

　　第十三条 乡(办)级热线网络单位可根据本规则精神，制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，保证政令畅通。

　　第十四条 本规则自印发之日起施行。