新开办〔2018〕42号

各部门，关堤乡、振中街道，驻区各单位：

　　为做好我区12345社会公共服务热线工作，根据《新乡高新区管委会办公室关于印发新乡高新区12345社会公共服务热线平台建设方案的通知》(新开办〔2018〕41号)，建立健全热线工作机制。现将有关事项通知如下:

　　一、提高认识

　　建设12345平台是建设责任型、法治型、服务型政府的重要举措，是转变执政理念和执政方式，有效整合政府服务资源的探索，发挥12345平台功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，打造接报“一站式”服务，实现“12345，服务找政府”“公安110，为民保安宁”。12345热线办公室坚持群众利益无小事的服务宗旨，热情受理、高效服务，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”等五大功能。

　　二、工作原则

　　坚持分级负责、归口办理的原则。各级各部门对交办的事项，不得推诿扯皮或矛盾上交;涉及两个以上部门的问题，由区12345热线办公室确定一个部门牵头办理。

　　坚持按章办事原则。对群众反映的各类问题，凡符合政策规定的，要及时处理、尽快解决;对超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导、讲明道理，通过正常渠道解决。

　　三、工作职责

　　区12345热线办公室负责受理人民群众或基层单位提出的咨询、求助、投诉和建议等事项，帮助群众排忧解难并接受群众的监督，其主要职责包括:

　　(一)负责市级12345平台转办问题的接收、分类、交办、转办、督办、归档等。

　　(二)负责12345平台各项工作制度的制定、完善、检查、落实等。

　　(三)负责对各网络单位的指导、协调、督促、考核等。

　　(四)召开网络单位负责人会议，听取工作汇报，协调处理未落实的事项。

　　(五)对工作不负责任、办事推诿拖拉、不及时反馈、多次催办无效的单位，进行通报批评;对造成严重后果损害政府形象的单位，视情节轻重提出追究相关负责人责任的建议。

　　(六)负责群众反映的热点、难点问题的综合、分析汇报、反馈等，及时编发《督办通知》《工作通报》或《工作动态》。

　　四、工作网络

　　12345平台网络依托市政府电子政务外网，实行区级中心、区和乡(办)两级网络体系。

　　区级网络单位负责高新区职能范围内的业务咨询，具体处理群众反映的问题，并将处理后的情况反馈至市12345热线办公室。

　　乡(办)级网络单位即区属部门、关堤乡、振中街道办事处和各驻区单位等。乡(办)级网络单位接受区级网络单位下达的指令，负责完成行政执法、设施维护、抢修抢险及其他任务，处置完毕后，向区级网络单位和反映人反馈处理情况，并由区级网络单位向市级网络单位反馈。

　　五、工作要求

　　一是各单位要高度重视，狠抓落实。要树立全局意识和责任意识，各单位主要负责人要认真负责，全力配合做好12345热线各项工作。

　　二是抓紧建立健全12345热线办公室工作机构。关堤乡、振中街道办事处和各有关部门要配合区管委会办公室按照全市工作进度完成线路调试和人员配置工作，形成12345热线办公室组织体系，并将本单位分管人员和具体办理人员的联系方式报区12345热线办公室。实行各网络单位一把手负责制，一位班子成员分管，确定专门人员具体承担办理任务，若人员变动或调整，应及时予以补充，并报区12345热线办公室备案。

　　三是加快12345平台建设进度。12345平台软硬件建设单位，要加快进度，确保按上级要求如期完成。各网络单位社会公共服务热线办理机构费用由同级财政负担。各网络单位要配备必需的计算机、电话、传真等设备，实现与全市12345平台的及时有效连通，保证运转快捷、高效、畅通，真正做到为群众、为基层，办实事、办好事。

　　附件:新乡高新区12345平台目标管理考核办法(试行)

　　2018年9月11日

　　附 件

　　新乡高新区12345平台目标管理考核办法(试 行)

　　为提高我区12345平台整体工作水平，决定对各单位12345热线工作实行百分制目标考核管理，特制定本办法:

　　一、考核对象

　　区属乡(办)级12345热线网络单位(当年无承办件、自办件和交办件的单位不作为考核对象)。

　　二、考核内容和分值

　　(一)领导重视，机构健全，制度完善(20分)

　　1.重视和加强12345热线办公室工作，建有热线工作机构，明确一名班子成员分管，有专职或兼职工作人员，保证办理工作正常开展。(10分)

　　2.研究上级12345热线办公室转办交办和本单位直接受理的群众投诉反映事项，解决工作困难和难点问题(以会议记录为准);各网络单位分管领导对通过热线反映的重要事项做出批示。(5分)

　　3.制定并严格实行当班制度、责任制度、反馈制度、现场办公制度、报告制度等，做到责任明确、运转规范、反应快速、服务到位(以书面制度文本和落实情况为准)。(5分)

　　(二)工作扎实，办理迅速，反馈及时(40分)

　　1.设立本单位24小时值班电话(固话或手机)，及时接受区12345热线办公室工作指令，办理群众对本单位的建议或投诉。(10分)

　　2.按照“分级负责、归口办理”的原则和规定程序承办群众反映事项，按期对办理结果进行审查、反馈和上报。无法按期办结的对进度和预期办结时间作出承诺，并按承诺时间按期办结(以市12345热线办公室月通报办结率为准)。对领导批示事项以书面报告形式反馈，各网络单位直接受理问题的办理比照进行，按期办结率达到100%(以办理上报反馈工作记录为准)。(15分)

　　3.对区12345热线办公室交办转办事项，根据情况积极创造条件抓紧协调解决。因客观条件不允许或超越政策范围的问题，应当实事求是解释清楚，对于不合理的要求进行说服劝导，讲明道理。以有最终结果且结果真实作为办结标准(以市12345热线办公室月通报满意率为准)。(15分)

　　(三)创造条件，配齐设备，提高效率(20分)

　　1.配备与电子政务外网连接的计算机，实现与热线平台有效连通;配备必要的办公设备，为做好办理工作提供基础保障。积极创造条件，改进工作手段，具有接收、处理和反馈功能。(15分)

　　2.各网络单位明确人员负责及时以电子文档或文件形式上报本部门、本单位新出台的规范性文件，及时为更新热线电子化系统知识库提供资料。(5分)

　　(四)强化管理，主动服务，加强自身建设(20分)

　　1.加强对本单位办理工作人员的培训、管理和教育，确保工作人员工作意识高、责任心强，不发生一起漏办、漏报、漏转、错报情况。(10分)

　　2.加强对本单位值班人员的管理、监督、指导，确保全区8小时外12345热线运行无纰漏。(5分)

　　3.定期对本单位办理工作情况进行总结，及时按要求上报。(5分)

　　三、评分办法

　　以上4大项考核内容中可量化指标直接计分，非量化指标根据完成情况分为优秀、良好、一般和未完成4个等次评定，分别按照分值的110%、100%、80%、60%得分。在此基础上，依据以下量化加减分因素得出最终成绩。

　　(一)加分情况

　　1.工作情况或办理的典型事项被市《工作通报》《工作动态》采用编发的，每1篇加1分。

　　2.本单位办理工作经验被市12345热线办公室向各级网络单位推广的，每1次加2分。

　　(二)扣分情况

　　1.未坚持24小时工作制接听电话，查实一次扣1分。

　　2.群众对该单位办理工作投诉，查实一次扣1分。

　　3.未按期办理和反馈且未提出书面延期办理申请的，每发生1件扣2分(申请延期办理事项量超过承办量的20%后每增加1件扣1分)。

　　4.对市12345热线办公室交办事项因反馈结果虚假退回重办的，每件(次)扣2分。

　　5.对办理结果能落实但不落实造成重复反映的，每件(次)扣2分(但由于客观原因暂不能落实，且无法预计时间期限而造成重复反映的不扣分)。

　　6.未按照区12345热线办公室要求上报本单位办理工作运行情况，每发生一次扣1分。

　　7.不按时参加上级12345热线办公室召集的协调会、现场办公会和其他会议，或未按要求派人到指定地点协调处理问题的，每发生一次扣1分。

　　8.不严格遵守保密原则，发生泄露反映人秘密，引起反映人被打击报复事件，每发生一次扣3分。

　　9.被市《工作通报》批评的，每发生1次扣3分。

　　10.未在每年7月10日前和2月10日前进行年中和年终考评并上报自评结果的，每发生一次扣3分。

　　四、考核方式

　　(一)区12345热线办公室对各网络单位承办事项办理情况、群众满意度情况实行月通报。

　　(二)各网络单位每月按要求上报承办事项、直接受理事项办理情况和热线工作运行情况，年中报送自评报告，年终报送工作总结和自查报告。

　　(三)年终由区12345热线办公室通过调研、实地考察座谈、查阅相关材料等方式进行综合测评，并结合平时掌握的工作情况，评出各网络单位工作的优劣，确定优秀、达标、未达标单位。

　　五、其他

　　(一)本考核办法由新乡高新区12345热线领导小组办公室组织实施。

　　(二)考核结果由在全区范围内进行通报，并根据工作需要在高新区网站和微信公众号上予以公布。

　　(三)本办法自印发之日起实施。