第一章 总 则

第一条 为打造“一站式”政务服务咨询台，确保咨询引导服务工作顺畅开展，使大厅咨询台成为真正为办事群众提供优质、高效服务的窗口，特制定本制度。

第二条 咨询台应设置在大厅显著醒目位置，咨询台上应摆放“咨询服务”席位卡和监督举报电话公示牌。

第三条 咨询引导人员由行政审批服务局负责管理，实行AB角色管理，保障工作时间内必须有1名工作人员在咨询台提供服务，1名工作人员机动待命。

第二章 岗位工作职责

第四条 咨询台工作人员应按照工作要求，协调统一、各司其责,做好引导、咨询服务工作，保障大厅各项审批服务工作的正常运行。具体工作职责包括:

一、做好咨询答复工作。承担政务服务大厅的解答政策咨询职责，为企业和群众咨询、查阅、获取本级政策文件提供精准、便捷的“一站式”综合服务，架设企业与部门沟通桥梁，促进政策落实到位，指导依申请公开办理，对企业和群众提出的政府信息公开申请，通过网上检索或资料查阅能当场提供的，当场提供;不能当场提供的，指导其向制作机关申请公开。

二、做好引导工作。对不属于大厅承办的事项，应解释清楚，并尽可能帮助联系，引导办事群众至相关部门办理。

三、做好办事群众投诉的接待受理工作。对工作效率、服务态度和服务质量等方面提出的批评和建议，要做好记录，并及时向行政审批服务局报告。

第三章 纪律要求

第五条 咨询台工作人员应坚守岗位，按时上下班。严禁出现迟到、早退、串岗和擅自离岗现象。因故不能上岗或提前离岗的，需提前向大厅管理科请假，经批准后在签到簿上做好请假备案登记。

第六条 咨询台工作人员要注意仪容仪表，保持良好形象。必须着装规范整洁,挂牌服务。

第七条 咨询、引导服务必须使用文明用语，做到进门有迎声、询问有答声、出门有送声;除帮助代填表格或操作计算机等情况以外，需站立服务。

第八条 咨询台工作人员在工作期间，应认真履行工作职责，做到认真负责，不得闲聊、吸烟，不得做与工作无关的事。

第四章 监督考核

第九条 咨询台工作人员工作纪律情况由行政审批服务局考核，并定期将考核情况向局领导汇报。

第五章 惩处措施

第十条 咨询台工作人员工作期间出现违反工作纪律现象，且经批评教育仍不改正的，将调离工作岗位。

第十一条 凡与办事群众发生争吵或被举报、投诉经查实确属工作人员主要责任的，给予开除处理。

                                行政审批服务局

2021年1月11日