新开行政〔2021〕9号

各有关单位、关堤乡、振中街道办事处：

为进一步提升政务服务能力，经我局研究，现将《高新区政务服务“有诉即办”工作实施办法》印发给你们，请认真遵照执行。

高新区行政审批服务局 

2021年7月18日

高新区政务服务“有诉即办”工作实施办法

为深入贯彻《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）精神，创新监督方法，完善监督机制，提高监督质效，推动“有诉即办”向“未诉先办”转变，更好满足企业和群众办事需求，提高企业和群众的满意度和获得感，特制定本实施办法。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以人民为中心，以提高服务效能优化营商环境为抓手，以加快转变政府职能和“放管服”改革为主线，以创新管理方式、规范政务服务行为、改进工作作风为重点，畅通社会监督反馈渠道，集中解决企业和群众反映的政务服务突出问题，努力打造一流的政务服务环境。

二、工作目标

牢固树立以人民为中心的发展理念，营造“开放包容、重信守诺、简政便民、廉洁高效”政务服务环境，保障企业和群众合理、合法诉求得到及时受理。按照“属地管理、部门管理”的原则，建立完善投诉快速处理机制，做到“有诉即办、有诉必办”。

三、工作任务

（一）对市政务服务和大数据管理局转办在线政务服务平台件等投诉受理渠道转来的投诉举报留言、来信和来电进行认真筛选，将有关投诉举报纳入办理程序；

（二）向政府及相关职能部门报告重大投诉问题，督办影响较大的投诉事项；

（三）定期召集相关区直部门研究投诉举报处理工作，协调相关部门处理重大投诉举报事项；

（四）负责宣传各项惠企政策以及政务服务工作中创新性的亮点和成效，客观真实曝光不作为、慢作为、乱作为的典型案例；

（五）在区政务服务大厅、乡（办）政务服务中心设立“有诉即办”反映窗口，并设置投诉电话；

（六）上级交办的其他工作。

四、受理渠道

（一）市政务服务和大数据管理局转办中国政府网网民留言和一体化在线政务服务平台件；

（二）河南政务服务网“好差评”互动系统；

（三）“12345”热线转办件；

（四）政务服务大厅现场投诉；

（五）政务服务热线电话投诉；

（六）政务服务社会监督员提交意见建议;

（七）政务政务大厅“有诉即办”反映窗口受理投诉。

五、受理范围和举报对象

（一）受理范围。“放管服”改革不到位，不依法依规履职，损害企业和合法权益的；贯彻执行中央、省、市、区制定出台的一系列惠企便民政策措施不到位、打折扣、搞变通的；不按规定提供政务服务、兑现办理承诺，让企业多头跑、来回跑的；市场主体在企业开办、项目报建审批、落地实施、投产运营等过程中，认为被投诉人损害其合法权益的；不履行服务承诺、服务行为不规范、工作作风生硬、态度蛮横粗暴的；不履行岗位职责，工作推诿扯皮、敷衍塞责、效率低下，给企业和群众造成工作延误或损失的；其他不履行或不正确履行职责，影响营商环境的行为。

（二）投诉举报对象。各级政务大厅窗口和进驻政务大厅部门工作人员。

六、工作要求

（一）及时高效。在受理投诉举报事项后，按规定立即启动调查程序，限时办结。对于较复杂或涉及两个以上部门事项的投诉举报，要尽快和有关单位进行协调，并及时告知投诉举报方延期理由。

（二）定期回访。建立投诉举报件台帐，对投诉方进行电话或上门回访，做到投诉问题“事事有交待、件件有结果”。

（三）严肃问责。对严重破坏营商环境问题、性质恶劣以及推进优化营商环境行动不力、贻误工作，造成不良影响的部门和个人，实行“挂牌督办”、通报批评；对造成较大社会影响的典型案例，通过媒体向社会曝光。

（四）严格保密。办理投诉举报案件时，严格遵守保密规定，依法保护投诉举报人的合法权益，不得泄露投诉举报人的个人信息，投诉举报人要求保密的事项要予以保密。任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制和打击报复投诉人。如有违反，依据相关规定进行严肃处理；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

本实施办法自印发之日起施行。