新乡高新区行政审批服务局 政务服务大厅窗口和工作人员服务考核 办法（试行）

为加强高新区行政审批服务局政务服务大厅(以下简称“大厅”)窗口和工作人员服务的规范化管理，进一步改进工作作风，提高工作效率，增强文明服务意识，落实工作责任，打造我区优质的营商环境，特制定窗口和工作人员服务考核办法。
    一、考核方式

    高新区行政审批服务局对进驻政务服务大厅的部门窗口和工作人员服务情况实行月度考核，并根据考核得分情况由高到低每季度评出四个“服务之星”。

    二、考核内容

考核基本分为100分，扣分以本项分值为限，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分。具体指标分解为：

（一）所在部门重视、支持窗口工作（10分）

单位领导对窗口工作高度重视，内部管理、监督、协调、激励机制健全，分管领导职责明确，窗口和工作人员责任层层落实，大厅窗口承担“审批”核心职能，得10分。

    1.主要领导或分管领导每半月至少到大厅检查指导、沟通协调一次窗口工作，未做到的每次扣2分；每超过1次加1分。（最多加3分）

    2.窗口与所在单位各科室之间办件流转不顺畅，沟通协调不力，超过规定时限的，每件次扣2分。

    3.对行政审批服务局督办的建议、意见、投诉、举报或专项事项，未能积极处理，超过规定时限的，每件次扣5分。

    4.对行政审批服务局临时安排任务或协调工作事项不支持、不配合，未按要求时限完成的，每件次扣5分。

（二）业务工作（40分）

部门落实“三集中三到位”到位，实现行政审批职能向一个内设机构集中、该内设机构向市政务服务大厅集中、政务服务事项向网上政务服务平台集中，做到事项进驻到位、审批授权到位、监督管理到位，得40分。

    1.事项进驻及授权情况（10分）。成立行政事项服务小组并进驻大厅窗口，政务服务事项全部进驻、授权到位，得10分。有下列情况的扣分：

    （1）事项应进未进，凡进入大厅的事项未在大厅受理，仍在后方科室受理的，每发现1起事项扣5分。

    （2）行政事项服务科职能未整合到位的，未按规定成立行政事项服务小组或虽成立行政事项服务小组未整（成）建制进大厅窗口办公的，扣5分。

    （3）凡已进入大厅的事项，应授权窗口首席代表审批权限而没有授权或授权不到位的，每发现1起事项扣5分。

（4）被确定应在大厅集中、联合办理的事项，不在大厅办理的，发现一起扣5分，要求限期整改的未在规定时限整改到位的扣20分。

（5）未对窗口授予本部门专用印章（如行政审批专用章）的或虽授予但未启用的，扣5分。

2.网上政务服务平台应用情况（10分）。积极使用网上政务服务平台办理业务，并按时办结；及时处理网上政务服务平台群众咨询投诉建议评价；按时完成网上政务服务平台事项调整录入等有关工作，得10分。有下列情况的分别扣分：

    （1）未能将办件情况及时、准确、完整地录入网上政务服务平台的，每起扣5分。

    （2）未及时妥善处理网上咨询投诉建议评价的，每件次扣2分。

（3）未按时完成事项调整、录入等有关工作，影响我区在全市排名的，每次扣5分。

3.规范事项办理程序（10分）。严格按照办件程序和流程办理各项手续，严格执行限时承诺制度，在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达100%，得10分。有下列情况的分别扣分：

    （1）非客观原因超承诺时限办结的，每件次扣5分。

    （2）对不按规范流程和办理环节进行办理的；擅自增加前置条件或办理环节的，每件次扣3分。

    （3）办件过程中未按规定出具相应格式文本，承诺件受理后不出具《受理通知书》，未受理不出具《不予受理通知书》的，每件次扣2分。

    （4）未按规定履行一次性告知义务，出现群众“多跑趟”被投诉的，每次扣2分。（和窗口人员考评重复。）

    （5）未执行首问负责制或执行不到位的，每件次扣2分。

    （6）办件项目出现差错未及时更正的，每件次扣2分。

    （7）窗口单位办理项目未建立办件登记台帐的，每件次扣2分；登记不全或登记不准确的，每件次扣1分。

    （8）窗口未在工作台规定位置展示《服务指南》、一次性告知单，每少一项扣2分。

（9）窗口对符合法定条件，应予办理的事项，无正当理由拒不办理，或者对服务对象提出的正当要求、意见置之不理的，每件次扣2分。

4.规范收费（5分）。严格按规定收费，得5分。出现下列情况的分别扣分：

（1）发现违规收费（擅自增、减、免收费）的，每件次扣3分。

（2）应在窗口收取的收费项目不在窗口收取的或未按规定在大厅进驻银行缴纳有关费用的，每件次扣2分。

5.工程建设项目审批（5分）

（1）相关部门在工程建设项目审批中不履行或不正确履行职责，推诿扯皮、敷衍塞责，超过审批规定时限的，每件次扣3分。

（2）各阶段牵头部门和审批部门在联合辅导时未能将本阶段需要办理的事项一次性告知的；牵头部门和审批部门对本阶段需要办理的事项未能一门受理，对本阶段办理事项完毕时未及时移交下阶段牵头部门的，每件次扣2分。

    （三）窗口和工作人员管理（40分）　

1.未遵照规定选派（或调整）首席代表和窗口工作人员，影响窗口正常运转的，扣5分。

2.未建立AB岗制度的扣3分；未严格落实AB岗制度造成空岗的每次扣2分。

3.窗口办公区域环境卫生根据窗口物品摆放规定，检查中发现脏、乱、差的每次扣3分。

4.不按规定参加行政审批服务局组织的学习、培训和会议等活动的，每人次扣2分。

5.完不成行政审批服务局布置的学习任务、培训成绩不合格等情况的（以记录和考核结果为依据），一次扣2分。

6.窗口工作人员文明服务意识不强、接受咨询不耐心、态度不好、一次性告知不到位造成群众多跑趟等，发现一起扣2分，被投诉的一起扣5分。

7.根据河南省政务服务“好差评”工作制度的规定和要求，发生服务对象线上、线下不满意评价或被办事群众投诉经调查窗口和工作人员确实存在过错的，每次扣5分。

8.离岗未请假或上班迟到、早退的，每人次扣1分。

9.窗口工作人员擅自无故脱岗经调查情况属实的，每人次扣3分，如需工作原因需提前向大厅报备。

10.窗口工作人员每月请假(病假除外)累计3天以上者，每超半天扣1分；请病假的要提供相关证明材料；参加单位或上级组织的学习、培训等未请假的每人次扣1分。　

11.不服从行政审批服务局管理或顶撞大厅管理人员的，每人次扣5分。

12.窗口工作人员临时抽调未经行政审批服务局管理同意的，每人次扣2分。

13.上班期间未按规定要求佩戴胸卡和着装的，每人次扣1分。

14.上班时间玩手机、上网聊天(购物)、看电影、玩游戏；不注重公众形象，聚众聊天、喧哗、嬉戏、吃零食、吸烟等与工作无关事项的，每人次扣2分，造成舆论不良影响的扣5分，并追究相关人员及分管领导的责任，因工作原因需要用手机需提前向中心微信群进行报备。

15.因窗口原因造成社会舆论不良影响的扣5分。

16.非客观原因造成大厅办公设备、设施损坏的，酌情扣1至3分。

17.窗口发生违规违纪行为、被上级通报批评、被新闻媒体曝光产生不良影响、与办事群众发生互骂或肢体冲突等情况的，每次扣20分，并上报区党工委，建议追究当事人及部门领导责任。

（四）综合评价(10分) 

建立行政审批服务局政务服务大厅窗口评价制度，由行政审批服务局负责人及各科室参评。根据各窗口平时表现、业务办理和工作纪律等方面情况进行综合打分。

（五）加分项目

1.窗口按职责权限主动依法减少承办事项的办理环节、申报材料，提高效率、方便群众的，经政务服务业务科确认1次加3分。（每月最多加3分）

2.窗口为服务对象特事特办，开展预约服务、延时服务，开辟“绿色通道”的，经政务服务业务科确认1次加1分。（每月最多加3分）

3.积极参加联审会办，提高审批效率，为企业办实事、办好事，每件次加1分，牵头单位每件次加2分。

4.主动报送窗口工作经验及先进做法，被采纳认可的，每次加2分。

5.答复网上咨询问题准确、全面、及时，为群众排忧解难，得到好评的，每件次加1分；及时妥善处理涉及本部门政务服务“好差评”中差评的，每件加2分。（每月最多加3分）

6.积极撰写文章、信息，宣传与行政服务大厅有关的事项，被采纳的每篇次加1分；被市级采纳的每篇次加3分；被省级采纳的每篇次加5分；国家级采纳的加10分。（每月最多加10分，不重复加分）

7.收到表扬信每封加1分；受到其他渠道表扬经认定的，每次加1分；收到锦旗每面加2分。（每月最多加10分）

8.窗口积极拓展利企便民服务项目，经行政审批服务局确认的，每项加3分。

9.窗口、个人获得区级表彰的加2分；获得市级表彰的加3分；获得省级表彰的加5分；获得国家级表彰的加10分。

10.经行政审批服务局认定的好人好事每件次加1分，影响较大的加3分。（窗口或工作人员每月最多加5分）

11.积极参与或组织行政审批服务局的各类活动，并在其中发挥骨干作用或取得名次的，加1至3分。

12.办事群众或企业通过政务服务“好差评”系统进行评价的，每1个好的评价加1分，群众满意率100%的加10分。

13.向行政审批服务局提出工作建议被采纳后效果较好的，每件加2分。（每月最多加5分）

14.窗口或工作人员做出特殊贡献的酌情加1至5分。                   

    （六）一票否决项目

    有下列情形之一的，取消月评先资格：

    1.窗口工作人员未按规定程序调整或窗口工作人员受到党政纪处分的。

2.每月超过2次未按规定限时办结，导致审批效率低下，造成不良影响的。

3.窗口工作人员发生违规违纪行为、被上级通报批评、被新闻媒体曝光或发生有效投诉产生不良影响的。

4.窗口管理不规范或工作人员遵守工作纪律不严格，多次出现违反规章制度或工作纪律现象的。                                 

    5.按照“好差评” 评价，群众评价满意率低于95%的。                                                                                              6.有其它违规违纪行为或工作失误造成恶劣影响的。

    三、考评分工与奖励办法

   （一）考评分工

    1.行政审批服务局综合科负责窗口有关业务事项的管理和考核等工作。

    2.行政审批服务局大厅管理科负责窗口和工作人员的规范管理、考勤、请假、工作纪律、文明服务、投诉受理、学习教育、宣传、文明创建、办公设备设施使用情况的考核等工作。  

3.行政审批服务局将窗口和工作人员月考核情况在大厅公示，并对考核结果予以通报，同时反馈给窗口单位和管委会主要领导。

（二）奖励办法

被评为月度“服务明星窗口”的，由行政审批服务局进行通报表彰并颁发流动红旗；被评为“服务之星”的，由行政审批服务局进行通报表彰，并在大厅设置光荣榜。年终根据全年表现评选年度“服务明星窗口”和“服务之星”，“服务明星窗口”和“服务之星”作为平时和年度评先评优的重要依据之一。对有利于和破坏高新区营商环境的窗口，行政审批服务局将上报至区营商环境联席会议办公室，给予相应奖励或处罚。

本办法由行政审批服务局负责解释，自发布之日起实行。

附件：窗口及窗口工作人员考核评分表

                                  新乡高新区行政审批服务局

                                  2021年4月9日

窗口及窗口工作人员考核评分表