附件2

政务服务中心工作人员行为基本规范

一、仪容仪表规范

1.按规定统一着装并佩戴工作标牌上岗，禁止穿着拖鞋（含凉拖式拖鞋），保持衣着整洁得体；

2.仪态应端庄得体、举止自然大方，站姿与坐姿须保持端正，不得在服务对象面前呈现任何不礼貌行为；

3.不得纹身，工作期间禁止在身体任何部位粘贴纹身贴等装饰物；

4.不得染发（黑色除外），发型应与身份相符，不得留长指甲、涂彩色指甲油或佩戴夸张指甲饰物；

5.化妆应大方适度，严禁浓妆，佩戴饰品应庄重得体；

6.窗口服务台所设电话、电脑、档案材料等物品须按规定统一摆放；

7.禁止随意吐痰或乱扔杂物，应始终保持窗口环境整洁卫生。

二、服务态度规范

1.接待服务对象应主动热情，使用规范、文明的服务用语，杜绝态度冷漠、言辞生硬；

2.服务对象咨询时须认真倾听，并予以全面、细致解答，对其办理过程中可能涉及却未问及的事项，也应主动说明。应做到耐心热情、百问不厌，不得推诿、冷落、刁难、训斥或歧视服务对象；

3.须贯彻“六个一样”原则，即受理与咨询同样热情、引导与帮办同样周到、生人与熟人同样和蔼、干部与群众同样尊重、繁忙与清闲同样耐心、早到与晚到同样接待；

4.严禁对服务对象闹情绪、耍态度。对方提出意见、建议和批评时，应冷静倾听、耐心解释、不予争辩，秉持有则改之、无则加勉的态度。

三、工作纪律规范

1.严格遵守考勤制度，不迟到、早退、无故脱岗、串岗；

2.工作时间内不得从事与工作无关的活动（如闲聊、玩手机、网购、观影、游戏等）；

3.禁止在服务场所吸烟、进食零食；

4.秉公办事，廉洁自律，杜绝“吃、拿、卡、要”等任何形式的不正之风。

附件3

政务服务中心窗口办公设施设备摆放规范

一、窗口柜台

除必要办公设备物品外，不得摆放其他任何物品。个人物品（如水杯、背包等）须置于柜台下方。

二、办公桌面

仅可摆放电脑、电话、笔筒、鼠标、鼠标垫、当前办理的少量文件资料，且应摆放整齐。文件资料须及时归档，不得堆积。

三、物品定置

纸篓、清洁工具等应放置在指定隐蔽位置。文件柜靠墙摆放，柜内物品分类有序，柜顶不放置杂物。

四、设备管理

不得私自拆卸、调换办公设备与家具。所有设备线路应捆扎整齐，确保安全。

五、环境卫生

实行窗口卫生责任制，每日清洁。确保桌面、地面、设备、玻璃等干净无尘，无卫生死角。禁止随地吐痰、乱扔杂物。

附件4

政务服务中心现场巡查规范

一、巡查主体

由政务服务科或指定专职人员负责每日巡查。

二、巡查内容

涵盖人员在岗与纪律情况、服务规范执行、设施设备运行、环境卫生、安全秩序及群众排队等候情况等。

三、巡查方式

采取定时巡查与随机抽查相结合、现场观察与电子监察相结合的方式。

四、问题处理

1.可立即纠正的轻微问题，现场指出并督促整改。

2.需协调解决的问题，记录于《大厅巡查记录表》，明确责任窗口与整改时限，并跟踪督办。

3.发现严重违规、安全隐患或舆情，立即上报，并按相关规定处理。

五、巡查记录

巡查情况须详细、客观记录，定期汇报分析，作为绩效考核和改进工作的依据。

附件5

政务服务中心评价器使用管理规定

一、设备配齐

所有对外窗口必须安装并正常使用窗口服务评价器。

二、摆放要求

评价器应固定放置在服务柜台醒目且便于操作的位置，正面朝向办事群众。

三、评价原则

严格执行“一次服务、一次评价”原则。窗口工作人员在每项服务办结时，必须主动、规范的提示服务对象进行评价。

四、设备维护

评价器发生故障，所属窗口须在当日向政务服务科报修。因未及时报修导致评价缺失的，该时段服务按“未评价”纳入统计，情节严重者视为“不满意”。

五、数据应用

定期统计分析“好差评”数据，结果纳入窗口及个人月度、年度考核，并作为改进服务质量的重要参考。

附件6

政务服务中心电话接待服务规范

一、接听及时

电话铃响三声内接听。接听后首先问候并自报单位：“您好，高新区政务服务中心（或XX窗口）”。

二、用语文明

通话中使用礼貌用语，语调平和、语速适中、表达清晰。如听不清，应礼貌提示：“对不起，请您声音稍大一些好吗？”

三、业务熟练

熟悉本中心及本窗口业务，准确解答咨询。不属于职责范围的，应告知正确联系方式或代为转接。

四、过程规范

通话中如需暂时中断，应说：“请您稍等”并用手掩住话筒。让对方等待时间较长时，应致歉：“对不起，让您久等了”重要内容可重复确认。

五、结束得体

结束前应询问：“请问是否还有其他需要？”并表示：“感谢您的来电，再见。”须待对方先挂断电话，以免遗漏事项。挂电话时应轻放听筒，不得摔扔。

六、纪律要求

严禁用电话聊天。新员工未经业务培训不得独立接听咨询电话。误拨电话应礼貌说明。

附件7

政务服务中心一次性告知制度

一、告知情形

服务对象现场、电话或线上咨询，以及申请材料不齐全、不符合法定形式时，经办人员必须履行一次性告知义务。

二、告知内容

应包括事项名称、设定依据、办理条件、申请材料清单（含格式、份数、示范文本）、办理流程、办理时限、收费标准及依据、不予办理的具体理由等全部内容。

三、告知形式

以书面《一次性告知单》为主，简单咨询可口头告知，但关键信息应复述确认。告知单需由经办人员签字。

四、补正告知

对需补正材料的，应明确列出所缺材料、补正要求和途径。

五、退件告知

对不予受理或批准的，应书面说明理由和法律依据。

六、责任追究

因未履行一次性告知义务，导致服务对象多次往返的，按相关规定追究责任。

附件8

政务服务中心服务承诺制度

一、态度承诺

做到服务热情、用语文明、解释耐心、办事贴心。

二、公开承诺

通过指南、网站、显示屏等公开所有服务事项的办理流程、时限和标准。

三、首问承诺

首位接待工作人员负责引导、解答或协调，不得推诿。

四、时限承诺

所有事项均在公开承诺的时限内办结。确需延期的，应按规定程序批准并提前告知办事人理由和新的办结时间。

五、廉洁承诺

依法办事，廉洁自律，不索取、不收受任何形式的利益。

六、监督承诺

公开投诉渠道，对群众反映的问题限时调查、处理和反馈。

附件9

政务服务中心首问负责制度

一、首问责任人

服务对象到访或来电咨询、办事时，所接触的第一位工作人员即为首问责任人。

二、首问责任

首问责任人必须对服务对象负责，无论是否属于本人或本窗口职责范围，均应热情接待、认真答复或引导。

三、职责范围内事项

应按规定立即办理或清晰说明。不符合条件的，按一次性告知制执行。

四、职责范围外事项

应主动引导至相关责任窗口，并做好交接。责任不明确的，应及时请示领导协调落实，不得简单回绝。

五、复杂问题处理

对涉及多部门或政策复杂的诉求，首问责任人应做好记录，协调相关部门共同研究，并及时向服务对象反馈进展。

六、闭环管理

首问责任人或后续承接窗口人员须对引导、转办事项的办理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。

附件10

政务服务中心安全与应急管理规范

一、消防安全管理

1.落实逐级消防安全责任制。每日进行防火巡查，重点检查电源、火源及消防设施。

2.所有工作人员必须熟悉消防器材位置，掌握初期火灾扑救及疏散逃生技能。

3.大厅内严禁吸烟、使用明火，严禁存放易燃易爆物品。

4.安全出口、疏散通道必须保持畅通，不得锁闭、堵塞。应急照明、疏散指示标志完好有效。

5.定期组织全员消防培训和应急疏散演练。

二、用电安全管理

1.严禁私拉乱接电线、擅自加装电器设备、超负荷用电。

2.禁止使用电炉、电暖器、电热水壶等大功率或不安全电器。

3.办公设备做到“人走电断”，下班后必须关闭各类电器（必须持续运行的设备除外）的电源开关。

4.发现电器设备异常（发热、异味、异响等），须立即停止使用并报修。

三、日常安保与应急

1.严格执行门禁和值班制度，对可疑人员或物品进行必要询问。

2.重要区域监控全覆盖，录像资料按规定保存。

3.制定并完善突发事件（如治安事件、突发疾病、系统故障等）应急预案，明确处置流程和责任人。

4.遇到突发事件，现场工作人员应第一时间按预案处置，并报告带班领导。