各窗口：

　　为进一步激发窗口人员的工作积极性和创造性，营造积极向上、创先争优的工作氛围，经研究制定《高新区政务服务中心临时聘用人员管理考核办法》，现下发给你们，请认真执行。

　　新乡高新区政务服务和大数据管理局

　　2023年5月18日

　　高新区政务服务中心临时聘用人员

　　管理考核办法

　　第一章总则

　　第一条为进一步激发窗口人员的工作积极性和创造性，营造积极向上、创先争优的工作氛围，根据上级有关规定和政策制度，结合工作实际，特制定本考核办法。

　　第二条本办法适用于中心负责临时聘用人员（含保洁人员）。

　　第三条考核工作坚持客观公正、科学管理、突出重点、统筹兼顾的原则，由政务服务中心负责具体实施。

　　第二章考核方式

　　第四条本办法采用个人记分制，按月考核，考核结果与个人工资挂钩。

　　第五条考核基本分为100分，扣分以本项分值为限，扣完为止。

　　第三章考核结果的运用

　　第七条年度考核结果分为：优秀、合格、基本合格、不合格四个等次，优秀等次不超过参与考核人数的20%。

　　第四章附则

　　第八条本办法由政务服务中心负责解释。

　　第九条本办法自发布之日起施行。

　　附件：高新区政务服务中心临时聘用人员管理考核办法评分标准

　　附件：

　　高新区政务服务中心临时聘用人员

　　管理考核办法评分标准

　　窗口、咨询台工作人员考核满分为100分，由工作纪律、服务规范、投诉评价三部分组成，保洁人员单独核算。

　　一、工作纪律（40分）

　　1.上班迟到或早退，不超过半小时扣1分，半小时至1小时扣1.5分，1小时以上扣2分，考勤机中无上下班记录的，按1小时以上处理。因工作需要中途外出的，按考勤制度执行，未经请假擅自离岗的，每次扣2分。外出免点到次数月累计超过5次的，每超出1次扣1分。事假1天扣5分，月累计超过5天和年累计超过15天的，分别取消月度和年度考核奖。病假年累计超过10天的，每超出1天扣0.5分。旷工每半天扣15分，月累计超过1天的，取消当月考核奖。

　　2.中心召开会议，迟到或早退的每人次扣1分，缺席的每人次扣5分。

　　3.窗口有办事群众时不得接打手机；确需接打的，应示意服务对象后再接打，未按要求执行的，每发现一次扣2分。

　　4.上班期间玩游戏、上网聊天、看视频、上网购物、吃早餐、吃零食、抽烟、串岗、喧哗、玩手机等非工作行为和不文明行为，每次扣10分。

　　5.让与工作无关人员进入窗口内的，发现一次扣1分。

　　6.与办事群众发生争吵的，属工作人员主要责任的，每次扣10分，属次要责任的，每次扣3分。

　　二、服务规范（40分）

　　1.上班时间未按规定着装的，每次扣2分，月累计4次的，取消当月考核奖。

　　2.上班时间不得浓妆艳抹、不得披过肩长发、不得佩戴帽子、夸张耳环等饰品、不得穿拖鞋等，每发现一次扣2分。

　　3.端正坐姿、站姿，出现不文明和不符合工作场合的仪容仪表，每次扣1分。

　　4.办公设施、物品摆放实行区域统一，未按规定摆放，或在窗口服务台放置与工作无关物品的，每发现一次扣1分。

　　5.工作人员暂时离岗的，应通过指示牌等方式显示暂停服务，并做好工作交接，未按要求提示的，每发现一次扣1分。

　　6.下班后未按要求整理台面、关闭电脑等电源的每次扣1分。

　　7.服务对象如需复印、拍照、快递等服务的，应告知相关服务的具体位置，未告知的，每发现一次扣1分。

　　8.服务过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答，未按要求执行的，每发现一次扣1分。

　　9.受理咨询一次性告知不清楚，造成服务对象投诉的，经查实每次扣3分。

　　10.条件具备，材料齐全，应作收件处理而未作收件的，每件扣3分；承诺件受理后未给服务对象“承诺告知单”的，每件扣1分。

　　11.已作收件处理需要补件，未向服务对象做详细说明造成审批工作延误的，每件扣3分。

　　12.已作退件处理，但没有向服务对象出具退回件通知书或退办理由不明确、不具体的，每件次扣2分。

　　13．工作失误造成事项办理出差错，每件次扣3分。

　　14.其他有违反服务大厅现场管理标准化要求的，视情节严重程度酌情扣分。

　　三、投诉评价（30分）

　　1.群众测评、社会监督员、电话短信回访、评价器测评等服务质量评价情况，出现不满意的，经查实每件（次）扣3分。

　　2.12345服务热线、群众来信、现场投诉、网络媒体投诉等情况，经查实有责任的，责任人每件（次）扣10分。

　　3.违反窗口工作纪律被新闻媒体、上级部门明察暗访通报曝光，或窗口工作人员因工作失误，受到有关部门通报问责的，每次扣20分；年累计2次的，予以辞退。

　　4.根据评价器的评价结果，计算满意度评价扣分。评议必须由办事人进行，如窗口人员采取明示、暗示、诱导等非正常方式弄虚作假及擅自按键评价的，责任人每件（次）扣10分。

　　四、保洁人员

　　1.负责政务大厅的环境卫生整治整洁工作，忠于职守，勤劳肯干。全天候保持责任区域的环境卫生，工作人员下班后在打扫卫生的同时，进行一次不留死角的消毒。

　　2.对大厅内的绿化植物，定期浇水、修剪，维护保管好单位公共财物，节约使用单位卫生物资。

　　3.用好爱护好单位清扫设备，正常操作，确保安全。

　　4.工作中发现中心公物损坏时，要及时向中心领导报告。

　　5.服从政务服务中心大厅管理人员的工作安排，具有良好的服务态度和服务意识，对办理业务的老弱病残孕群众进行必要服务引导。

　　6.工作期间发现或拾到办事群众企业丢失的财物，不得私自隐藏或侵占，立即报告中心大厅管理工作人员，要做好失物登记和保管，失主前来认领领取时做好台账登记。

　　7.按时完成中心领导交办的临时工作。

　　8.出现违规情况一次扣3分。